การปรับปรุงคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐด้วยการประยุกต์ใช้เกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ เพื่อองค์กรที่เป็นเลิศ: ศึกษากรณี กรมพัฒนาสังคมและสวัสดิการ

QUALITY IMPROVEMENT OF THE MANAGEMENT IN GOVERNMENT SECTOR BY THE APPLICATION OF THAILAND QUALITY AWARD CRITERIA FOR EXCELLENT ORGANIZATION: A CASE STUDY ON THE DEPARTMENT OF SOCIAL DEVELOPMENT AND WELFARE

Name: อัจฉรา ศุขศิลป์

keyword: การปรับปรุงคุณภาพ

Classification :.DDC: 658

Abstract: การวิจัยเรื่อง การปรับปรุงคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ ด้วยการประยุกต์ใช้เกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ เพื่อองค์กรที่เป็นเลิศ: ศึกษากรณี กรมพัฒนาสังคมและสวัสดิการ เป็นการวิจัยเชิงปฏิบัติการ มีวัตถุประสงค์ 3 ประการ คือ 1) เพื่อตรวจวินิจฉัยระดับคุณภาพปัจจุบันการบริหารจัดการของกรมพัฒนาสังคมและสวัสดิการ 2) เพื่อปรับปรุงระดับคุณภาพของกระบวนการบริหารจัดการของกรมพัฒนาสังคมและสวัสดิการ ด้วยกระบวนการปรับปรุงคุณภาพ PDCA และ 3) เพื่อประเมินระดับคุณภาพและความพึงพอใจของผู้รับบริการหลังการปรับปรุงคุณภาพ ซึ่งผู้วิจัยได้ประยุกต์เกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ เป็นเกณฑ์ตรวจวินิจฉัยระดับคุณภาพประกอบด้วย 7 หมวด คือ 1) การนำองค์กร 2) การวางแผนเชิงกลยุทธ์ 3) การมุ่งเน้นผู้รับบริการ 4) การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ 5) การมุ่งเน้นทรัพยากรบุคคล 6) การจัดการกระบวนการ และ 7) ผลลัพธ์ เพื่อหากระบวนงานที่เป็นจุดอ่อนมาปรับปรุงคุณภาพ ผู้วิจัยใช้แนวคิดการปรับปรุงคุณภาพที่มีประสิทธิภาพของวีรพจน์ ลือประสิทธิ์สกุล ใช้วงจรของเดมมิ่งเป็นเครื่องมือในการปรับปรุงคุณภาพ และใช้เทคนิค 5W 1H ในการวางแผนมอบหมายงานในแต่ละกิจกรรม ผลการตรวจวินิจฉัยระดับคุณภาพปัจจุบันการบริหารจัดการของกรมพัฒนาสังคมและสวัสดิการก่อนการปรับปรุงคุณภาพ พบว่า หมวดที่เป็นจุดแข็งคือ หมวด 1 การนำองค์กร ข้อ 1.2 ความรับผิดชอบต่อสังคม มีระดับคุณภาพสูงสุด คือ มีกระบวนงาน มีวิธีปฏิบัติเป็นแบบอย่างที่ดีแก่องค์กรอื่นได้ หมวดที่เป็นจุดอ่อน คือ หมวด 3 การมุ่งเน้นผู้รับบริการ ข้อ 3.2 ความสัมพันธ์และความพึงพอใจของผู้รับบริการ มีระดับคุณภาพต่ำสุด คือ เริ่มจัดทำระบบ เริ่มมีการปฏิบัติเป็นบางส่วน ผู้วิจัยได้เลือกข้อ 3.2 ความสัมพันธ์และความพึงพอใจของผู้รับบริการ เป็นกระบวนงานที่จะปรับปรุงคุณภาพ ผลการปรับปรุงระดับคุณภาพของกระบวนงานข้อ 3.2 ความสัมพันธ์และความพึงพอใจของผู้รับบริการ ผู้วิจัยได้กำหนดวิธีการ ตัวชี้วัดคุณภาพ ค่าเป้าหมาย เพื่อใช้ปรับปรุงกระบวนงาน ได้ 5 กิจกรรม คือ กิจกรรมที่ 1 ปรับปรุงช่องทางการสื่อสารด้วยวิธีการจัดทำตู้รับคำร้องเพื่อรับฟังความต้องการและความคาดหวังของผู้รับบริการ กิจกรรมที่ 2 ปรับปรุงกระบวนงานด้วยการจัดทำบัตรคิว ลดขั้นตอนและระยะเวลาการให้บริการ และจัดเก็บข้อมูลผู้มาขอรับบริการให้เป็นปัจจุบัน กิจกรรมที่ 3 ปรับปรุงข้อมูลข่าวสารให้ทันสมัยด้วยวิธีการจัดทำแผ่นพับเผยแพร่ข้อมูลและบริการต่าง ๆ อย่างต่อเนื่อง กิจกรรมที่ 4 ปรับปรุงสถานที่และสิ่งแวดล้อมด้วยวิธีการจัดสถานที่และสภาพแวดล้อมให้เหมาะสมสำหรับการนั่งรอรับบริการ และ กิจกรรมที่ 5 ปรับปรุงแบบสอบถามความพึงพอใจของผู้รับบริการ ผลการทดลองปฏิบัติ พบว่า ทุกกิจกรรมได้ค่าปฏิบัติจริงสูงกว่า ค่าเป้าหมายแสดงว่า ทุกกิจกรรมสามารถยกระดับคุณภาพการให้บริการได้ ผลการประเมินระดับคุณภาพของกระบวนงานข้อ 3.2 ความสัมพันธ์และความพึงพอใจของผู้รับบริการหลังการปรับปรุงคุณภาพ พบว่า สามารถยกระดับคุณภาพจากเริ่มจัดทำระบบ เริ่มมีการปฏิบัติเป็นบางส่วน เป็นมีแนวทางเป็นระบบ มีการนำแนวทางไปปฏิบัติอย่างต่อเนื่อง ทุกองค์ประกอบ และผลการประเมินความพึงพอใจของผู้รับบริการพบว่า ผู้รับบริการมีความ พึงพอใจอยู่ในระดับมากถึงมากที่สุดซึ่งสูงกว่าค่าเป้าหมายแสดงว่า ผลของการยกระดับคุณภาพกระบวนงานที่สูงขึ้นทำให้ระดับความพึงพอใจของผู้รับบริการเพิ่มขึ้นด้วย ผลของการวิจัยในครั้งนี้ ได้แบบอย่างของกระบวนการปรับปรุงคุณภาพเพื่อยกระดับคุณภาพของกระบวนงานที่เป็นจุดอ่อนเท่านั้น จึงควรทำการศึกษาวิจัยต่อในเรื่อง การออกแบบระบบบริหารกระบวนงานเพื่อการพัฒนาจุดแข็งให้ดียิ่งขึ้นอย่างต่อเนื่อง หรือศึกษาวิจัยเรื่อง การศึกษาความพึงพอใจของผู้รับบริการที่มารับบริการของกรมพัฒนาสังคมและสวัสดิการโดยการเปรียบเทียบการให้บริการของกรมพัฒนาสังคมและสวัสดิการกับองค์กรอื่น เพื่อยกระดับคุณภาพการให้บริการด้วยการเทียบรอย (benchmarking)

ศูนย์วิทยบริการ สำนักวิทยบริการและเทคโนโลยีสารนิเทศ มหาวิทยาลัยราชภัฏสวนสุนันทา

Address: กรุงเทพมหานคร

Email: library@ssru.ac.th

Name: ผู้ช่วยศาสตราจารย์ ดร.กฤษดา กรุดทอง

Role: อาจารย์ควบคุมวิทยานิพนธ์

Name: ผู้ช่วยศาสตราจารย์ สมศักดิ์ ขาวลาภ

Role: อาจารย์ควบคุมวิทยานิพนธ์

Name: ดร.วีรพจน์ ลือประสิทธิ์สกุล

Role: อาจารย์ควบคุมวิทยานิพนธ์

Created: 2549-09-22

Modified: 2549-09-22

วิทยานิพนธ์/Thesis

application/pdf

ISBN: 9744213884

CallNumber: ว.พ 658.401072 อ499ก

tha

Spatial: ไทย

Spatial: ไทย (กลาง)

Spatial: กรุงเทพมหานคร

DegreeName: ครุศาสตรมหาบัณฑิต

Level: ปริญญาโท

Descipline: การจัดการคุณภาพ

Grantor: มหาวิทยาลัยราชภัฏสวนสุนันทา

©copyrights มหาวิทยาลัยราชภัฏสวนสุนันทา

ลำดับที่.	ชื่อแฟ้มข้อมูล	ขนาดแฟ้มข้อมูล	จำนวนเข้าถึง	วัน-เวลาเข้าถึงล่าสุด
1	t48_อัจฉรา ศุขศิลป์.pdf	1.81 MB	1310	2026-05-26 18:16:01

ใช้เวลา

-0.955843 วินาที